Entente de niveau de service

1. Objet et portée

La présente Entente de niveau de service définit les engagements de North Hosting Canada Inc. envers ses clients concernant la disponibilité, la performance, la sécurité et le support technique des services suivants :

• Hébergement Web mutualisé (Go, Pro, Entreprise, Premium)
• Hébergement WordPress géré
• Serveurs privés virtuels (VPS) Linux SSD, VPS Stockage, VPS Seedbox
• Serveurs dédiés
• Services de colocation
• Transit IP et connectivité réseau
• Services de noms de domaine et certificats SSL
• Services d'infogérance

Cette SLA s'applique à tous les services fournis par North Hosting Canada depuis ses datacentres situés au Canada. Elle ne couvre pas les services de tiers, les logiciels installés par le Client ou les configurations personnalisées effectuées par le Client.

2. Définitions

3. Garantie de disponibilité

North Hosting Canada s'engage à maintenir une disponibilité minimale de 99,9 % sur l'ensemble de ses services d'hébergement, calculée sur une base mensuelle calendaire. Ce pourcentage correspond à un temps d'arrêt maximal autorisé de 43 minutes et 28 secondes par mois.

La disponibilité est calculée selon la formule suivante :

4. Niveaux de service — Hébergement Web

Les services d'hébergement Web mutualisé, WordPress géré et Premium incluent les garanties suivantes :

Le point de démarcation pour l'hébergement Web est le port réseau du serveur sur lequel le compte du Client est hébergé. NHC est responsable de l'infrastructure serveur, du réseau et de l'alimentation électrique jusqu'à ce point.

5. Niveaux de service — VPS et Serveurs Dédiés

Les serveurs VPS et dédiés bénéficient des mêmes garanties de disponibilité réseau et alimentation que les services d'hébergement mutualisé. Les garanties supplémentaires suivantes s'appliquent :

6. Niveaux de service — Colocation

Les services de colocation incluent l'espace physique, l'alimentation électrique, le refroidissement, la connectivité réseau et l'assistance à distance (Remote Hands). Les garanties suivantes s'appliquent :

6.1 Espace et environnement

NHC s'engage à maintenir les conditions environnementales suivantes dans les allées froides :

• Température : 18°C à 27°C (conforme aux recommandations ASHRAE A1)
• Humidité relative : 20 % à 80 % sans condensation

6.2 Alimentation électrique

Chaque cabinet dispose d'une alimentation primaire (A) et redondante (B) de même capacité, protégée par des onduleurs (UPS) et des génératrices de secours. Un crédit SLA n'est applicable que si les deux circuits sont simultanément indisponibles.

6.3 Assistance à distance (Remote Hands)

7. Niveaux de service — Réseau et connectivité

La connectivité réseau est fournie via des connexions Internet redondantes avec plusieurs opérateurs de transit. Le point de démarcation est l'interface réseau sur le routeur de bordure (edge router) de NHC.

La protection anti-DDoS L3/L4 est incluse sur l'ensemble du réseau. Les attaques volumétriques sont filtrées automatiquement avant d'atteindre l'infrastructure du Client.

8. Niveaux de service — Alimentation électrique

L'alimentation électrique des cabinets est protégée par des onduleurs (UPS) et des génératrices diesel de secours assurant une autonomie minimale de 48 heures à pleine charge. Les crédits SLA pour l'alimentation ne s'appliquent que si les deux circuits (A et B) sont simultanément indisponibles.

9. Sécurité et protection des données

North Hosting Canada met en œuvre les mesures de sécurité suivantes sur l'ensemble de son infrastructure :

• Imunify360 : Protection proactive contre les malwares, attaques par force brute et injections SQL
• Pare-feu applicatif (WAF) : ModSecurity avec règles OWASP mises à jour
• Anti-DDoS : Filtrage L3/L4 sur l'ensemble du réseau, filtrage L7 via Imunify360
• Certificats SSL : Let's Encrypt gratuit sur tous les comptes d'hébergement
• Sauvegardes : JetBackup quotidien sur serveur externe, rétention de 30 jours
• Accès physique : Contrôle biométrique, vidéosurveillance 24/7, journalisation des accès
• Certification SOC 2 : Audit indépendant des contrôles de sécurité, disponibilité et confidentialité

10. Calcul et attribution des crédits SLA

10.1 Signalement d'un incident

Le Client doit signaler tout incident via un billet de support dans l'espace client dans un délai maximal de 1 heure suivant la constatation de l'interruption de service. La durée de l'incident est calculée à partir de l'ouverture du billet jusqu'à la résolution confirmée.

10.2 Demande de crédit

Le Client dispose de 30 jours calendaires suivant l'incident pour soumettre une demande de crédit SLA par écrit via l'espace client.

10.3 Application des crédits

Les crédits SLA sont appliqués sous forme de crédit au compte du Client pour le mois suivant. Les crédits constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des niveaux de service. Le crédit mensuel maximal est plafonné à 50 % du MRC du service concerné.

11. Maintenance planifiée et d'urgence

11.1 Maintenance planifiée

NHC notifie le Client au moins 72 heures avant toute maintenance planifiée. Les maintenances sont effectuées en dehors des heures de pointe lorsque possible (entre 2h00 et 6h00 HE). Le temps d'arrêt lié à une maintenance planifiée est exclu du calcul de disponibilité.

11.2 Maintenance d'urgence

En cas de maintenance d'urgence nécessaire pour prévenir ou corriger un problème critique, NHC notifie le Client au moins 15 minutes avant l'intervention. Le temps d'arrêt lié à une maintenance d'urgence est exclu du calcul de disponibilité.

12. Support technique et temps de réponse

Le support est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an en français et en anglais, par billet de support, téléphone et clavardage en direct.

13. Exclusions et limitations

Les engagements de la présente SLA et les crédits associés ne s'appliquent pas aux interruptions de service causées par :

1. Les maintenances planifiées, d'urgence ou demandées par le Client
2. Les actes ou omissions du Client, de ses employés, sous-traitants ou mandataires
3. Les événements de force majeure (catastrophes naturelles, guerres, pandémies, pannes de réseau électrique public, actes gouvernementaux)
4. Les attaques par déni de service (DDoS), virus ou piratage pour lesquels il n'existe pas de solution commercialement raisonnable
5. Le non-respect par le Client des instructions, recommandations ou exigences techniques de NHC
6. Les tests de performance, de pénétration ou d'évaluation de vulnérabilité effectués sans le consentement écrit préalable de NHC
7. Les défaillances de services tiers, y compris les fournisseurs de transit Internet, les registraires de domaines et les autorités de certification
8. Les logiciels, scripts ou configurations installés ou modifiés par le Client
9. Le dépassement par le Client des limites de ressources allouées à son forfait
10. Toute période pendant laquelle le compte du Client est en défaut de paiement

14. Conformité — Loi 25 du Québec

North Hosting Canada s'engage à respecter les obligations imposées par la Loi 25 du Québec, notamment :

• Article 3.1 (P-39.1) — Responsable de la protection : NHC a désigné un responsable de la protection des renseignements personnels dont les coordonnées sont publiées sur son site web
• Article 3.5 (P-39.1) — Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) : Une EFVP est réalisée avant tout projet impliquant la collecte, l'utilisation ou la communication de renseignements personnels, ainsi qu'avant tout transfert de données hors Québec
• Article 3.6 (P-39.1) — Notification des incidents : NHC notifie la Commission d'accès à l'information (CAI) et les personnes concernées de tout incident de confidentialité présentant un risque sérieux de préjudice, dans les délais prescrits
• Article 8 (P-39.1) — Consentement : Le consentement est obtenu de manière manifeste, libre et éclairée pour la collecte et l'utilisation des renseignements personnels
• Article 17 (P-39.1) — Transfert hors Québec : Toutes les données des clients de NHC sont hébergées au Canada. Aucun transfert de renseignements personnels n'est effectué hors du territoire canadien sans EFVP préalable et garanties contractuelles adéquates
• Article 27 (P-39.1) — Droit de portabilité : NHC permet au Client d'obtenir une copie de ses données dans un format technologique structuré et couramment utilisé
• Sanctions : Les amendes pour non-conformité peuvent atteindre 25 000 000 $ ou 4 % du chiffre d'affaires mondial (art. 90.1 P-39.1)

15. Conformité — LPRPDE (PIPEDA)

En tant qu'entreprise fédérale canadienne, North Hosting Canada respecte les 10 principes de la LPRPDE (Annexe 1 de la Loi) :

1. Responsabilité (Principe 4.1) : NHC est responsable des renseignements personnels dont elle a la gestion
2. Détermination des fins (Principe 4.2) : Les fins de la collecte sont déterminées avant ou au moment de la collecte
3. Consentement (Principe 4.3) : Le consentement est obtenu pour la collecte, l'utilisation et la communication
4. Limitation de la collecte (Principe 4.4) : Seuls les renseignements nécessaires sont collectés
5. Limitation de l'utilisation, de la communication et de la conservation (Principe 4.5) : Les renseignements ne sont utilisés qu'aux fins déclarées
6. Exactitude (Principe 4.6) : Les renseignements sont maintenus aussi exacts et à jour que nécessaire
7. Mesures de sécurité (Principe 4.7) : Des mesures de sécurité proportionnelles à la sensibilité des renseignements sont en place
8. Transparence (Principe 4.8) : Les politiques et pratiques sont facilement accessibles
9. Accès aux renseignements (Principe 4.9) : Les individus peuvent accéder à leurs renseignements et en contester l'exactitude
10. Possibilité de porter plainte (Principe 4.10) : Un processus de plainte est en place

Déclaration obligatoire des atteintes (art. 10.1) : NHC déclare au Commissaire à la protection de la vie privée du Canada toute atteinte aux mesures de sécurité qui crée un risque réel de préjudice grave, et en avise les personnes touchées.

16. Cadre juridique — Code civil du Québec

La présente SLA est régie par le droit québécois. Les dispositions suivantes du Code civil du Québec s'appliquent :

• Articles 35 à 41 (Respect de la réputation et de la vie privée) : NHC respecte le droit à la vie privée de ses clients et met en œuvre les mesures nécessaires pour protéger les renseignements personnels
• Article 1434 (Contenu implicite du contrat) : Le contrat oblige les parties non seulement pour ce qu'elles y ont exprimé, mais aussi pour tout ce qui en découle d'après sa nature et suivant les usages, l'équité ou la loi
• Articles 1457-1458 (Responsabilité civile) : NHC est tenue de réparer le préjudice causé par sa faute dans l'exécution de ses obligations contractuelles
• Article 1474 (Limitation de responsabilité) : La responsabilité de NHC est limitée aux crédits SLA prévus dans la présente entente, sauf en cas de faute lourde ou intentionnelle
• Article 1604 (Résolution du contrat) : En cas de manquement grave et répété aux obligations de la SLA, le Client peut demander la résolution du contrat
• Article 2098 (Contrat de service) : La présente SLA constitue un contrat de service au sens du Code civil, par lequel NHC s'engage à fournir un service moyennant un prix

Juridiction : Tout litige découlant de la présente SLA sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux du district judiciaire de Longueuil, province de Québec, Canada.

17. Loi sur la protection du consommateur

Lorsque le Client est un consommateur au sens de la Loi sur la protection du consommateur du Québec, les dispositions suivantes s'appliquent en complément de la présente SLA :

• Article 38 : Aucune clause du contrat ne peut avoir pour effet de soustraire NHC à ses obligations légales envers le consommateur
• Article 40 : Le service fourni doit être conforme à la description qui en est faite dans le contrat et les documents publicitaires
• Article 228 : Aucune clause pénale ne peut être imposée au consommateur en cas de résiliation du contrat, sauf dans les limites prévues par la loi
• Article 272 : Le consommateur peut demander la résolution du contrat si le commerçant manque à une obligation que lui impose la loi

Garantie satisfait ou remboursé : NHC offre une garantie de remboursement de 30 jours sur tous les services d'hébergement Web, conformément à l'esprit de la Loi sur la protection du consommateur.

18. Modifications et résiliation

NHC se réserve le droit de modifier la présente SLA à tout moment. Les modifications entrent en vigueur 30 jours après leur publication sur le site web de NHC. Le Client sera notifié par courriel de toute modification substantielle. L'utilisation continue des services après la date d'entrée en vigueur des modifications constitue l'acceptation de la SLA modifiée.

En cas de modification réduisant significativement les niveaux de service garantis, le Client peut résilier son contrat sans pénalité dans un délai de 30 jours suivant la notification, conformément à l'article 1604 du Code civil du Québec.